Abrir o aplicativo do banco e descobrir que sua conta foi bloqueada ou será encerrada pode trazer um problema muito maior do que simplesmente ter que procurar outra instituição.

Salário, cartão, Pix, débito automático, limite de crédito e até o histórico de relacionamento com o banco podem estar envolvidos.

Mas existe uma diferença importante que muita gente desconhece: o banco pode encerrar uma conta em determinadas situações, mas a forma como isso acontece e o motivo apresentado fazem diferença.

O banco pode encerrar sua conta sem a sua autorização?

Pode haver encerramento por iniciativa da própria instituição financeira.

Um exemplo é o encerramento por desinteresse comercial. Como a relação bancária possui natureza contratual, o Banco Central admite que a instituição decida não continuar mantendo aquela relação.

Isso, porém, não significa que o banco possa simplesmente fazer a conta desaparecer de um dia para o outro. O cliente deve ser previamente comunicado, e o procedimento de encerramento deve observar as regras aplicáveis.

Também existem situações em que o encerramento decorre da identificação de irregularidades graves nas informações do titular ou de determinadas utilizações irregulares da conta.

E aqui a análise muda.

“Suspeita de fraude” não deveria funcionar como uma resposta vazia

Imagine que o banco informe:

“Sua conta será encerrada por motivos de segurança.”

Ou:

“Identificamos movimentações incompatíveis com nossas políticas.”

O problema é que frases assim, isoladamente, podem não permitir que o consumidor sequer compreenda qual comportamento foi considerado irregular.

Se a instituição está atribuindo o encerramento a uma fraude, irregularidade ou utilização indevida da conta, existe uma situação concreta por trás daquela decisão.

A regulamentação atualmente em vigor determina, inclusive, que, em determinadas hipóteses de utilização irregular da conta, a instituição utilize critérios próprios para identificar a irregularidade. Esses critérios precisam ser documentados e aprovados pela diretoria, e a documentação relacionada às contas encerradas nessas hipóteses deve permanecer à disposição do Banco Central por pelo menos dez anos.

Portanto, não estamos falando simplesmente de uma decisão aleatória tomada por um sistema.

Se o encerramento for questionado judicialmente, a instituição poderá ser chamada a demonstrar quais elementos concretos sustentaram a medida.

Fraude e desinteresse comercial não são a mesma coisa

Essa distinção é essencial.

Uma coisa é o banco comunicar que não possui mais interesse comercial em manter determinada relação contratual.

Outra, muito diferente, é informar ao consumidor que sua conta está sendo encerrada porque foi identificada uma suposta fraude ou irregularidade.

Nesse segundo cenário, existe uma imputação relacionada à utilização da conta.

Por isso, dizer apenas “violação dos termos de uso”, “questões de segurança” ou “suspeita de fraude”, sem esclarecer minimamente qual situação levou à conclusão, pode ser objeto de questionamento, especialmente quando o consumidor movimentava regularmente a conta e não consegue identificar nenhuma operação que justifique a medida.

E se o banco disser que não pode fornecer informações por questões de segurança?

A instituição financeira realmente possui obrigações de segurança e prevenção a fraudes e não necessariamente poderá revelar seus mecanismos internos de detecção.

Isso, contudo, é diferente de sustentar que nenhuma explicação pode ser fornecida ao consumidor.

Uma coisa é preservar informações confidenciais sobre os sistemas antifraude.

Outra é impedir que o cliente saiba qual fato relacionado à sua própria conta levou à restrição ou ao encerramento, especialmente quando a medida produz consequências relevantes para ele.

O banco encontrou uma movimentação suspeita. Isso prova que houve fraude?

Não.

Uma movimentação fora do padrão pode justificar uma análise de segurança, mas suspeita e fraude comprovada são coisas diferentes.

Transferências de valores mais altos, mudança no padrão de movimentação ou recebimento de valores de terceiros, por exemplo, podem chamar a atenção dos mecanismos internos de segurança. Isso não significa, por si só, que o titular tenha praticado fraude.

Se a instituição adota uma medida severa contra o consumidor com fundamento em uma irregularidade, a existência dos elementos que justificaram essa decisão pode se tornar relevante em eventual discussão judicial.

O que fazer se sua conta for encerrada?

Primeiro, guarde tudo.

Salve os e-mails, notificações do aplicativo, protocolos de atendimento e mensagens que informaram o bloqueio ou encerramento.

Depois, solicite formalmente que o banco esclareça qual foi o fundamento do encerramento e qual fato ou operação levou à decisão, principalmente quando a instituição mencionar fraude, irregularidade ou segurança.

Também é importante verificar se havia saldo disponível, valores bloqueados, limite de crédito, cartão vinculado, pagamentos agendados ou outros produtos que tenham sido afetados.

Se a resposta continuar sendo genérica ou se você entender que o encerramento foi indevido, a situação pode ser levada aos canais administrativos competentes e, dependendo do caso, ao Poder Judiciário.

É possível pedir o restabelecimento da conta?

Depende do caso.

O simples fato de o consumidor preferir continuar utilizando determinado banco não significa automaticamente que a instituição será obrigada a manter indefinidamente a relação contratual.

A discussão fica diferente, porém, quando há indícios de encerramento abusivo, ausência do procedimento adequado, bloqueio indevido de valores, imputação injustificada de fraude ou irregularidade, falta de informação suficiente ou outros prejuízos concretos decorrentes da conduta da instituição.

Nessas situações, podem existir fundamentos para discutir judicialmente o encerramento e, conforme as circunstâncias, requerer medidas destinadas ao restabelecimento da conta ou à reparação dos prejuízos causados.

Cada caso precisa ser analisado a partir da justificativa apresentada pelo banco, dos documentos existentes e das consequências efetivamente sofridas pelo consumidor.

Teve sua conta bancária encerrada?

Antes de aceitar uma resposta automática dizendo apenas que a decisão foi tomada por “questões de segurança”, descubra exatamente qual fundamento o banco utilizou e quais circunstâncias levaram ao encerramento.

Uma decisão baseada em desinteresse comercial não deve ser analisada da mesma forma que uma conta encerrada sob alegação de fraude ou irregularidade.

A Byers Global auxilia na análise de conflitos bancários e relações de consumo no Brasil, avaliando os documentos, a justificativa apresentada pela instituição financeira e as medidas jurídicas cabíveis em cada situação.